【ファイル間違えました！上げ直します】信用はダイヤの指輪で作られる？ #179

おはようございます。人間広告車今日も元気に回転します。ナオコさん、はい。僕が先日行った寿司屋で、僕はメネギの握りが食べたかったんです。でも大将にはい、東京のネギは白いところを食べるんだから、東京にメネギの握りはないわ。いいや。それは。ここは。回る寿司屋じゃねえんだ。ティアンデイ。って優しく言われたんですけ。ど、言われてないですよ、それは全然。もう文脈の解釈が委ねられすぎてる。主観にはい。安易に客の好みに合わせない、自分のメッキで本当に美味しいものを食べてもらいたい。

この心意気に僕の信用爆上がりです。良かったです。そういう話なら。はい。奈保子さんと一緒に行ったお寿司屋さんですね。はい。さて、後編のテーマは信用、どう再構築するかです。前回、一度失ってしまった信用は取り戻すことができなくて、ディストピア一直線であるということ言いました。ね。いやもう 1週間。本当暗い気持ちで。うん、過ごしまし。た過ごしましたよね。まあ、これは本当そうなんです。はい。お互い詐欺心を持ってしまった状態から、再びお互い信用を共有する関係になるということは、まず無理と言っていいわけですよ。

ですが、完全に不可能というわけではありません。おお、信用回復させる方法はいくつかあるんです。社長が謝るみたいな。フラッシュの中で退任しますってい。う。それで回復できた会社ありますか？山一ぐらいですよね。古いけど。はい、あれは良かったね、あの記者会見。よかった。でもなんかしないよりは、イサギを早くいかにするかが大事だったりするじゃ。ないですか、これ。難しいんで。早くしすぎると情報なさすぎて記者に詰められんだよ。

Kddi もめっちゃ褒められてましたよね。確か。急早かったんだな。はい。あ、ですよね。社長が技術上がりだから全部説明できた。っていう。それは大切。それは大切す。いません。脱線しました。本当に大切はい。で、これは同時に、信用を失わずに維持するための方法論でもあるわけですよ。はい。まあ、理屈ではなく、今回事例で紹介したいんですけど。まあ、前回のお話を聞いていただいた方にはわかると思うんですが、四象限に分けましたよね。

で、個人かける、短期でフリーライドする人に罰を与えるっていう手もありますね。この野郎っつって罰金だっつって、それは一旦除きます。それは法律ってやつですね。多分そうですね。はい。個人が罰するべきではないです。あと。あ、そうですねい。じめになっちゃうんで。法律ですね。で、それはそれで効果的ですよ。まあ日本もね、それで秩序がちゃんとね、保たれてるわけで。ただ、我々は広告パーソンですので、もっと感情面とか仕組みのアイデアで解決した例に注目したいと思うわけですね。

はい。で、これはアリエリさんがテッドで話していた例なんですけど、レストランのウェイターが客の利益を優先するか、自分の利益を優先するかで、信用の構築がどう変わるかを示してま。す、いや、それね。もう何を言いたいかわかってる感じい。やいやいや、なんか営業職ってそれすごい。ちょっと思いません？あ。あ。大事。個人の数字を持ってるからこそ数字が大事と思いつつ、でもなんかお客様の満足度がないと素晴らしいっていうので、なんかどっちのタイプかっていうのでちょっと悩む。

うん、確かにね。うんうん、その通り。今の話をちょっと事例で紹介するに過ぎないかもしれませんが。はい。例えば、ウェイターが客に魚を求められた際に。いや、ちょっとね、今日はあまり魚が良くないんですよと。安くて美味しい鶏肉にした方がいいと思いますよ、みたいな。でアドバイスした場合、客はウェイターが自分の利益よりも顧客の利益を優先していると感じて、ウェイターのすすめに喜んで耳を傾けて信用を置きますよね。はいはい、これは行動経済学で言うと、シグナリング効果ってやつなんですよ。

つまり、私は私の利益よりもあなたの成功を願ってますよっていうシグナルになってます、これが。逆だったらどうでしょう。ウェイターが客に魚を求められた時に、今日はね、魚があまり良くないんですよと。ただね、値段は 3倍になっちゃうんですけど、素晴らしいロブスターが上がってるんですよ。みた。いな。一定層刺さりそうですけ。ど一定層刺さるかね？観光客には刺さるかもね。一期一会だから。でも。しまあ、富裕層。うんあ、富裕層何？

基準を置いて判断して。るんですか？いや、なんかステータス重視の人。ああ、まあでも大抵はこいつ、このウェーター、自分の利益のために動いてんなみたいな。うん、ウェイターの言葉があんまり信用できませんよね。はい。これ、シグナリングの逆効果になりますよ。で、アリエリーさんが冗談交じりに言っていたことがめちゃくちゃ面白かったんで紹介するんですけど、男性が女性になぜ？男性自身が 1ミリも興味のないダイヤモンドの指輪を送るのか。

おお、知りたくないですか？知りたいです。普通に考えると、例えば 2人で行ける海外旅行をプレゼントして一緒に旅行するとか。うん。あと一眼レフカメラをプレゼントして、お互いの楽しい思い出を残すとか。ロマンチックはいい？ろいろ考えられますよね。うん。ですが、これらのプレゼントって男性自身にとっても利益になってしまうんですよ。はい。でも、ダイヤモンドの指輪は男性にとって 1ミリも価値がないんです。つまり、自分の利益を完膚なきまでに犠牲にして、女性への利益に全部振り切っているという強力なシグナルになってるんです。

へえ。モテる男は、ここら辺が違うわけですね。でも、それって指輪じゃなくてもできるじゃないですか。ネックレスとか。もちろん。もちろん。バックとか相手の。もちろん。でも。結婚といえば指輪みたいなのにもは理由はあるんじゃないですか？まあ、結婚とは言ってないですけどね、私。はいはい。じゃあなんでこうかな。プレゼントをするのかってことです。ね、そういうことです。うんうん、まあ、ちょっとでも。だから男性側にも利益のあるものをあげると、この人、振り切れてないなと。

私への愛情がちょっとまだ薄いんじゃないかなと詐欺心を抱いてしまって、信用が損なわれるということですね。難儀な女ですね。本当です。よ、はいはい。皆さんも気をつけてくださいね。あるいは、こんな例があります。1982年にアメリカのシカゴ近郊でテロとしてですよ、はい。鎮痛剤タイレノールというものに、第三者が猛毒のシアン化合物を混入させ。て、こわ。服用した一般市民 7人が死亡したっていう未解決の犯罪事件があるんで。

すよえ、未解決なんです。か？そう。しかも未解決。怖いっすよ。ね？ホラーすぎる。はい、薬。ってね、あなたっていうで、事件自体痛ましいんですけども。これ発売はジェージェーですね。ジョンソンアンドジョンソン、ああ、すいません。発音が間違っ。ジョンソン、エンドジョンソン。どっちもどっちですけどね。はい、この対応が素晴らしかったんですよ。はい。この事件、よくよく考えれば企業側に非はないですよね。ない。うん。

しかしですよ。そういう情報を入手した直後から、消費者の安全と透明性を最優先して、メディアとか報道機関を積極的に利用して、速やかに飲まないように警告したんですよ。つまり CM 費を払ったわけですよね。で、さらに全国規模での製品回収を実施。大変ですよ。日本の規模の比じゃないですからね。はい。で、消費者向けホットラインの設置、全品交換券の配布、経営陣による連日の記者会見もできる限りの情報公開という徹底した危機対応を展開したわけです。

その損失額、なんと約 1億ドル。ええ、150万？あ。間違えた 150億だ。日本円に換算すると。今日のレートでいいわね。当時はいやで。も規模感が伝わるといいなと思って。はいはい、そうですね。で、さらにさらに事件後はなんと世界初の 30C ルパッケージ開発して、異物混入防止策の技術を開発してるんで。すええ。すごい。で、これが業界スタンダードになって、他の薬品メーカーもこれを採用することになりました。はいはい。

素晴らし。いですよね。素。晴らしいです。で、事件直後には、企業としてはだいぶ信用としたと思うんですけども、極めてこの迅速誠実、消費者本位の対応で、社会的信用すぐ取り戻したと。わずか数ヶ月で体連能力の販売を事件前の 80% 以上まで回復して、このジョンソンアンドジョンソンの危機管理能力、危機管理対応というのは？世界のリーダーシップの模範となった例です。どうしましたい？や素晴らしいなと思って、今ちょっと胸がいっぱいになりました。

なるほど。感動してたんですね。はい。僕のエンズの発音に感動したのかなと思って。いきましょう。はい。で、今出した事例二つ。規模感、全く異なるんですけど、共通していることがあるんですよ。それは。その原因が自分ではない第三者にあったとしても、自分ごととして捉えて、消費者の利益は健康を守る姿勢で迅速に行動したってことですよね。うん、証言で言えば、全体かける短期を行ったということになります。で、こういうふうに顧客の利益を最大化するマーケティングは、一時的にはコストの支出になったとしても、必ず長期的には自社の利益を生むことになるわけですよ。

はい。で、ジョンソンエンドジョンソンの事例のように。カテゴリー全体が追随するってことになれば、そのカテゴリーにおける信用も含めて強固なものになりますよね。もちろん、とは言っても、短期かける個人で出し抜くアホが再び出ないとは限りません。うんで、少し違う例を出したいと思います。これもアリエリさんがテッドで話していた事例です。はい。ところで、著者のテッドでの講演までチェックするなんて、ひさしは素晴らしいと思いませんか？

そこを脱線します。はい。いや、最高ですよ。ひさしさんは本当にいつも勉強になります。ひさしは全面的に信用して良い人物だと。あ。なるほどね。断言できますよね。情報ソースを明かしてますしね。すべてそうなんで。すはい。他人の利益のために生きていま。す、はい、はい。で、話したいのはですね、もうアリエリーさんが Ted で話していたレモネード保険という保険会社の例なんですね。極めて画期的なビジネスモデルを採用しました。

元来、はい、保険会社というものは常に利益相反の状況にあるんですよ。うん、意味わかります。顧客は保険会社に支払いを求めますよね？はい、保険会社は支払いを避けたいと考えますよね。はい、これ、いつの時代も利害対立を生んでませんか？はい。で、顧客は請求をどんどん誇張していきます。はい、保険会社は支払いをどんどん難しくしていきますはい、まさに信用の真逆が起きてるんですよはい、これ、非常に厄介な問題です。傷害保険とか地震保険とかで払い渋りのトラブルって、今でもたまにニュースで見か。

けませんか？見かけ。ます。だから保険業界っていうのは、基本的には信用得るのがめちゃくちゃ難しいんです。ですが、レモネード保険はこれを構造で解決しました。顧客は保険加入時に自分が好きな慈善団体を選ぶんですほう、2位にね。で、例えば絶滅危惧種の保護団体みたいな話はいう。ん。で、顧客が支払う保険料からレモネード社は固定の手数料を取るんですが、残りの保険料は一旦資金プールに入れます。それで何らかの事件事故で保険が支払われた時に、同時にこの資金プールに残る残額が、顧客が選んだ慈善団体に寄付される仕組みなんですよ。

これでなんで信用生むのかわかります。自分たちが利益を取ってないように見えるから。その。通りです。レモネード社は顧客に支払うか否かという利害の対立から自らを切り離してるんですよ。で、例えば顧客が保険会社を騙そうとすると、それは自分が選んだ好きな慈善団体の寄付額を減らすことになるわけですね。なので、不正をする動機が大きく減少します。で、逆にレモネード社は手数料しか取っていないから、払い渋りをする動機が最初からないわけです。

で、こんなエピソードがあります。レモネード社が創業してからわずか 2週間後、ある顧客からいや、盗まれたと思ってたノートパソコンが見つかったんですよね。受け取っちゃった保険金、どう返せばいいですか？っていうメールが届いたら。しいんですよ。善意。善意、これは他の保険会社で今まで一度も起こったことがないとアリエルさんは言ってます。こういうふうに信用担保するシステムを構築すれば、お互いの信用は必然的に高まってくるということが、この事例から学ぶことができるかなというふうに思います。

信用の設計の事例を他にも知りたいですよね。知りたいです。教えてください。はい。嘘です。我々が普段使っている、もはや当たり前の仕組みがあるんですよ。信用を担保するための。クレジットカード。いや、うん。まあ、クレジットって信用っていうんだからね。うん、ヒント。はい、エアビーメルカリ。エンドツーエンドって言うんでしたっけ？そういうのわかんないな。んかエンド。ツーエンド。はい。もう直接やり取りする。うん。

ああ、ビジネスモデル。デジタル上の、そ。うですね。これ、シートゥーシーっていうモデルですよね。はい。そこにあるある仕組みが、お互いの信用を担保しませんかあ。る仕組み。うん？商品情報ですか。違いますよ、休憩時間に。さっきなんか東南アジアにおける配車アプリの話してたじゃないですか。あれもどういうふうに信用担保してるん？ですか？事前に費用が見え。るえ。どうやって運転手を選んでますか？近くにマップで出てくるものに対して、近くにいて。

みたいなことじゃなくて。違いますね、菜々子さん見ているのは星の数です。ああ、要する。に相互レビューという仕組みなんですよ。まあ、ウーバーもそうですし、ティンダーとかでもそうなのかもしれないです。で、これなら不正を行った相手の評判を落とすこともできるし、ホスピタリティの高い相手に評判を上げることもできるわけですよね。非常に公正。で、これを最初に行った。というか。最初に仕組みとして成功させたのが、世界最大のオークションサイトであるイーベイで。

す、むしろこの仕組。みを成功させたから世界最大になったと言っていいと思います。はい。で、この総合レビューの精度をイーベイが機能させるまでのトライアンドエラーの歴史ってものすごいドラマがあるんですけど、めちゃくちゃ長くなるので、ここでは語りません。はい。で、報復で点を下げたり、評価稼ぎの抜け穴を探ったり。まあ、短期的に利益を得ようとする人はどんなところにも出現しちゃうので、イーベイはこの評価制度を機能させるにあたって、かなりの戦いをしてるんですよ。

これは面白いです。結構はい。で、そんなこんなでイーベイが確立してくれたこの仕組みを、ウーバーとかエアビーとかメルカリにも応用することで。我々はいわゆるこういうシートゥーシービジネスへの信用、ある程度持つことができてますよね。はい、どこぞの誰とも知らん奴とやりとりしてるんですよ。我々ね、すごい仕組みじ。ゃないですか。あれはそう。だから。なんか単純に星の数だとなんか。食べログでもグーグルマップ上でもあれですけど、一方的な星だと先週言ったみたいに信用どこまでできるのかな？

ってまた疑いが持ってきますけど、お互いにしなきゃいけないっていうところで、なんかお互いに気を張る瞬間がありますよね。直子さんね、今日ちょっと先読みしすぎなんですよね。直子さん、今こう思いましたよね。でもそれは消費者と消費者がやりとりをするプラットフォームにおける信用であって、企業と消費者の間の信用を作るものになってなくないですか？はい。企業と消費者が総合レビューをするような仕組みってこのようにありましたっけ？

という疑問ですよね。今の。はいはい、あるんです。お、あるんですが、その話は次回になります。なんと。次回は、マーケティング業界の人なら一度は聞いたことがあるカスタマーサクセスはいはいはいについて喋りたいと思います。これ聞いたことあるけど、説明しようとするとめっちゃ難しいから。うん。まあこの機会に理解しちゃいましょう。これは次回予告でした。で、話を戻しますと、人と人が出会った時に、その個人間での信用っていうのはどのようにして生まれる？

というふうに思います。あ。あ。特にですよ。言葉とか風習の違う民族が。はい、信用の一歩目として行う行為。それは何ですか？それは自己開示。自己開示はしませんよ。一本目でな。んていうんですか。自己紹介っていうんですか。あ、でも自己開示近いのか。な自分の話をしたりとか。情報を出すとなんとなくだんだん知ってくる。まあ、それにちょっと近いのかもしれないけど。でも、言葉が通じない場合がありますからね。はい。うん笑顔。

ああ、近いっすね。笑顔も笑顔もいいですよ。笑顔もいいですね。ちょっと逆に怖かったりします。け？どね。確。かにね。私、こっちで笑ってるみたい。ちなみにですが、はい。その風習は現代にも引き継がれています。こ。う、例えば日米首脳会談があるとして、首脳同士がまずあって行うのは何ですか？そうです。シェイクハンド、あれです。あれは、私は武器を持っていませんよっていうシグナルなんです。よ、ハ。グも一緒ですね。はい。

私は何も身につけておりません。まあ、ハグなんてあの距離感はすでに相手に殺される距離ですよ。そこまで近づくということで、信用を共有すると意味があるわけですよ。はい、乾杯。皆さんよくやりますね。シャンパンで乾。杯。ああ。シャンパンの乾杯はあれだ。上にあげるだけだワインの乾杯だよねグラスぶつけ合いますね。あれも信用の共有のための行為という話があります。まあ諸説あるんですけど、あれはもともとグラスをぶつけ合うことで、お互いのグラスの中身が相手のグラスに溢れるようにしてたらしいんですよ。

そうすることで毒なんて入ってませんよっていうシグナリングになってるわけです。もちろん現代ではね、そんぐらい強くぶつけちゃうとグラス割れるんで、やめましょうね。はい。で、現代にも続く習慣の源流が信用作りにあったという話は面白い話じゃないですか。はい。明日友人と握手をして、この雑学をぜひ披露しまくりましょう。でもなんかそんな。なんていうんですか、前向きなコミュニケーションなのに裏側すごい。ネガティブな意図が楽しい。

ってちょっとショック。です。そういうこと、世の中にたくさんありますよ。うん、特に国と国同士はたくさんあります。ある儀式が戦争の代わりだったりするみたいなことってありますよね。まあ、言うたらオリンピックだってそうですよ。こっちで戦おうぜ、フェアにっていうことですよね。はいさて、いろいろ話してきましたけど、アリエリ氏自身は仕組みでの解決というものに少し懐疑的なところがあるみたいです。結局、仕組みづくりもコストかかるじゃないですか。

で、信用の共有がないことを前提に立てつけている余計な出費だとも言えるわけですよ。はい。で、テッドでちょっと感動的だった彼のスピーチで今回締めようと思うんですけど、アリエリーさんはある難しいプロジェクトに共同研究者として挑んだそうなんですけど、残念ながら成功はしなかったらしいんですね。そうしたところ、信用していた共同研究者から法外な請求書を受けたそう。なんですよ。アリエリーさんがそう。へえで、信用してたんで。

契約書を省いて握手だけで始めたプロジェクトだったらしく。アリエリーさんはとてもショックを受けたそうなんですよ。海外っぽいですね。…